PEGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Persepsi Pengguna Go-Pay di Purwokerto, Jawa Tengah)

Abstract

ABSTRAK

Perkembangan non tunai dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, selain didukung oleh kemajuan teknologi, adanya perubahan pola hidup masyarakat dan berkembangnya inovasi menambah macam transaksi non tunai. Meningkatnya pertumbuhan perusahaan startup mendorong berkembangnya teknologi sistem pembayaran dalam bertransaksi. Metode pembayaran yang awalnya dilakukan dengan pembayaran tunai bergeser menjadi pembayaran non tunai.  Tujuan utama perusahaan, khususnya perusahaan startup adalah menciptakan konsumen yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan maupun produk yang ditawarkan. Agar perusahaan startup tetap bertahan, perusahaan harus menetapkan secara matang strategi persaingan perusahaannya. Perusahaan dapat melakukan diferensiasi dengan cara mengenali sumber keunggulan kompetitif yang mungkin ada, memiliki ciri pembeda utama yang dimiliki perusahaan, memilih penentu posisi yang efektif di pasar dan mengkomunikasikan penentu   posisinya   di   pasar. Kepuasan konsumen dapat menciptakan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk terciptanya kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Industri financial technology (fintech) merupakan salah satu metode layanan jasa keuangan yang mulai populer di era digital sekarang ini. Sektor inilah yang kemudian paling diharapkan oleh pemerintah dan masyarakat untuk mendorong peningkatan jumlah masyarakat yang memiliki akses kepada layanan keuangan salah satu perusahaan startup fintech yang menciptakan uang elektronik yaitu PT. Aplikasi Karya Anak Bangsa atau yang kerap dikenal dengan Gojek. Guna menunjang aplikasi yang dikembangkannya, gojek menambahkan fitur dalam mempermudah transaksi didalam penggunaan layanannya. Gopay adalah metode pembayaran elektonik yang disediakan dan terdapat dalam fitur aplikasi gojek guna untuk mempermudah transaksi, pembayaran, pengguna, driver, maupun perusahaan bagi perusahaan itu sendiri. Untuk menciptakan meningkatkan kepuasan pelanggan, dalam beberapa tahun Gopay terus melaukan inovasi dan melebarkan sayapnya ke berbagai lembaga keuangan guna menjangkau lebih banyak jenis pembayaran yang semakin memudahkan pengguna. Pada penelitian ini, peneliti bermaksud untuk mengetahui Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 responden yang ditentukan dengan menggunakan metode non probability sampling, simple random sampling. Penelitian ini menggunakan  penelitian kuantitatif kausal, pengguna Gopay di daerah Purwokerto, Jawa Tengah sebagai sampel. Metode Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model SEM (Structural Equation Modeling) dengan program Analysis of Moment Structure (AMOS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa diferensiasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.