Review Dan Komparasi: Anteseden Dan Konsekuensi Pemulihan Kepercayaan Konsumen
DOI:
https://doi.org/10.35960/j-lee.v4i1.809Keywords:
pemulihan kepercayaan, konsumen, kompetensi, regulasiAbstract
Artikel ini membandingkan tiga peneltian terdahulu mengenai pemulihan kepercayaan pelanggan. Topik tersebut dipilih karena pemulihan kepercayaan merupakan salah satu strategi penting bagi segala jenis perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Pemulihan kepercayaan perlu dirumuskan secara tepat oleh perusahaan sebab kemajuan pesat teknologi sangat memudahkan pelanggan secara cepat menyebarkan berita negatif terkait pelanggaran kepercayaan di berbagai media sosial yang dimiliki. Tujuan penulisan artikel ini adalah untuk membandingkan dan meninjau secara kritis penelitian tentang berbagai tindakan pemulihan kepercayaan serta merangkum implikasi dan keterbatasannya. Rangkuman tersebut diharapkan dapat menjadi acuan untuk mengembangkan penelitian selanjutnya dengan topik serupa
References
da Rosa Pulga, A. A.; Basso, K.; Viacava, K. R.; Ladeira, W.J.; Dalla Corte, V. F. (2019). The link between social interactions and trust recovery in customer– business relationships. Journal of Consumer Behaviour, 18(6), 496–504.
Delgado, M. R. (2008). Fool me once, shame on you; fool me twice, shame on oxytocin. Neuron, 58(4), 470–471.
Gasparotto, L. S.; Pacheco, N. A.; Basso, K.; Corte, V. F. D.; Rabello, G. C., & Gallon, S. (2018). The role of regulation and financial compensation on trust recovery. Australasian Marketing Journal, 26(1), 10–16.
Gillespie, N.; Dietz, G. (2009). Trust repair after an organization-level failure. Academy of Management Review, 34(1), 127–145.
Hou, J.; Zhang, C.; Guo, H. (2020). How nonprofits can recover from crisis events? The trust recovery from the perspective of causal attributions. VOLUNTAS: International Journal of Voluntary and Nonprofit Organizations, 31(1), 71–93.
Kharouf, H.; Lund, D. J. (2019). An empirical examination of organisational trust recovery: Influences and implications. European Management Review, 16(4), 1115–1128.
Kim, P. H.; Cooper, C. D.; Dirks, K. T.; Ferrin, D. L. (2013). Repairing trust with individuals vs. groups. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 120(1), 1–14.
Kim, P. H.; Ferrin, D. L.; Cooper, C. D.; Dirks, K. T. (2004). Removing the shadow of suspicion: the effects of apology versus denial for repairing competence-versus integrity-based trust violations. Journal of Applied Psychology, 89(1), 104.
Lewicki, R. J.; Bunker, B. B. (1996). Developing and maintaining trust in work relationships. Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research, 114(1), 139.
Luhmann, N. (1979). Trust and Power, ed. Howard Davi, John Raffan and Kathryn Rooney, trans. Tom Burns and Poggi Gianfranco, Chichester, NY: Wiley.
Martin, K. (2018). The penalty for privacy violations: How privacy violations impact trust online. Journal of Business Research, 82(1), 103–116.
Oh, H., Kim; B. Y.; Shin, J. H. (2004). Hospitality and tourism marketing: recent developments in research and future directions. International Journal of Hospitality Management, 23(5), 425–447.
Tansi, M., Agustin, I., & Wijaya, S. (2020). Pengaruh Pemulihan Jasa Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Atas Merek Hotel: Studi Pada Hotel Berbintang Satu Sampai Tiga Di Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan, 6(2), 99–110. https://doi.org/10.9744/jmp.6.2.99-110
Tomlinson, E. C.; Mryer, R. C. (2020). The role of causal attribution dimensions in trust repair. Academy of Management Review, 34(1), 85–104.
Wang, D.; Walker, T.; Barabanov, S. (2020). A psychological approach to regaining consumer trust after greenwashing: the case of Chinese green consumers. Journal of Consumer Marketing, 37(6), 593–603
