Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan pada UMKM Bakso Barcelona Pak Kumis Solo di Kota Batam dengan Framework CRM
DOI:
https://doi.org/10.35960/pimas.v5i3.2517Keywords:
Analysis, Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Culinary MSMEs, Digital TechnologyAbstract
Persaingan usaha pada sektor kuliner menuntut pelaku usaha untuk tidak hanya berfokus pada kualitas produk, tetapi juga pada kemampuan dalam membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan manajemen hubungan pelanggan pada UMKM Bakso Barcelona Pak Kumis Solo di Kota Batam. Metode yang digunakan adalah observasi lapangan, wawancara singkat, dan dokumentasi dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Analisis dilakukan menggunakan framework Customer Relationship Management (CRM) dengan komponen people, process, dan technology. Objek yang diamati adalah Bakso Barcelona Pak Kumis Solo, sebuah usaha kuliner yang bergerak di bidang makanan dan minuman, khususnya bakso dan mie ayam, yang telah memiliki beberapa cabang di Kota Batam serta
memanfaatkan platform digital seperti GoFood, GrabFood, dan ShopeeFood. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan pelanggan pada usaha ini telah berjalan melalui pelayanan langsung dan pemanfaatan platform digital, tetapi masih berfokus pada transaksi jangka pendek. Beberapa kelemahan yang ditemukan antara lain belum adanya database pelanggan, belum terdapat program loyalitas pelanggan, belum terdokumentasinya keluhan secara sistematis, belum adanya tindak lanjut pasca pembelian, serta belum optimalnya pemanfaatan teknologi untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Berdasarkan analisis, penerapan CRM pada Bakso Barcelona Pak Kumis Solo masih berada pada tahap dasar dan belum sepenuhnya sesuai dengan teori CRM. Oleh karena itu, usaha disarankan untuk mulai membangun database pelanggan sederhana, mencatat riwayat pembelian, menyusun SOP penanganan komplain, menyediakan media umpan balik pelanggan, membuat promo khusus pelanggan lama, dan memanfaatkan WhatsApp Business untuk memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
References
Fernandes, N., Lim, J., Eddison, T., Hasan, G., & others. (2023). Dampak customer relationship management (CRM) terhadap kinerja perusahaan di tiga segmen (keuangan, pemasaran dan operasional). Jurnal Minfo Polgan, 12(1), 453–460.
Gonu, E., Okeniyi, J., & Agyapong, G. K.-Q. (2024). Customer relationship management practices and organisational performance of commercial banks in Ghana: a mediation analysis: E. Gonu et al. Journal of Financial Services Marketing, 29(2), 607–624.
Gui, G., Condrobimo, A. R., & Sriwardiningsih, E. (2024). Increasing Customer Loyalty in Food and Beverage MSMEs Through Social CRM. 2024 4th International Conference on Innovative Research in Applied Science, Engineering and Technology (IRASET), 1–5.
Hakim, M. R., Abdillah, K., Sitinjak, G. A., & Prasetyoningtyas, A. A. W. (2025). Strategi pemasaran digital UMKM kuliner di era media sosial. Jurnal Pengabdian Masyarakat: Pemberdayaan, Inovasi Dan Perubahan, 5(5).
Hasan, G. (2022). The influence of usefulness, entertainment, interaction, enjoyment, and familiarity to purchase music platform subscriptions in Millennials and Gen-z communities through trust mediation. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 15(2), 161–176.
Hasan, G., Ester, L., Enjelica, E., Melsen, F., Iman, R. I., & others. (2023). Analisa Pemasaran Digital, Manajemen Operasional dan Manajemen Hubungan Pelanggan PT. Panasonic Manufacturing Indonesia. Jurnal Minfo Polgan, 12(1), 575–585.
Hasan, G., & Fasha, A. (2021). The Influence of Attitude Toward Green Product on Green Purchase Behavior in E-Commerce. 158. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2025.v9.i3.7351
Hasan, G., & Jasfar, F. (2025). The effect of leadership , learning organisations , employee creativity , transactive memory systems with organisational innovation mediation Golan Hasan * Farida Jasfar. 26(3).
Hasan, G., & Liana, E. N. (2022). What Influences Fashion Consumers’ Loyalty On Social Media in Indonesia? International Journal of Islamic Business and Management Review, 2(1), 42–58.
Hasan, G., Lim, J., Fernandes, N., Eddison, T., & others. (2023). Analisa penerapan manajemen hubungan pelanggan pada UMKM MM. Gemini di Kota Batam. Jurnal Minfo Polgan, 12(1), 747–752.
Hasan, G., Mellysa, M., Jolie, V. A., & Ricaprio, J. (2025). Peran customer relationship management pada UMKM Locky Chicken. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 5(2), 680–697.
Hasan, G., Sabrina, D., Fauzi, E. G., Sirait, S., Then, L., Flesya, V., & others. (2023). Analisis Manajemen Operasional, Customer Relationship Management, dan Digital Marketing Pada PT. Indofood Sukses Makmur, Tbk. Jurnal Minfo Polgan, 12(1), 724–737.
Husna, A. N., & Arifa, C. (2019). Analisis Penerapan Customer Relationship Management dan Perhitungan Customer Lifetime Value untuk Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan pada Diponegoro Printing. Jurnal Aplikasi Bisnis, 19(1), 45–58.
Irawati, S. A., Wantara, P., & Arfy, W. R. (2024). Transformasi UMKM kuliner: Strategi pengembangan ekonomi kreatif di era digital untuk meningkatkan kesejahteraan keluarga. Jurnal Kajian Ilmu Manajemen (JKIM), 4(4).
Kothapalli, K. R. V. (2022). Exploring the impact of digital transformation on business operations and customer experience. Global Disclosure of Economics and Business, 11(2), 103–114.
Martinho, D., Farinha, J., & Ribeiro, V. (2025). The impact of customer relationship management systems on business performance of Portuguese SMEs. Sustainability, 17(12), 5647.
Nurrahman, M. (2025). Cicurug Culinary Smes Strategies in Maintaining Business in The Digitalization Era. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 7(1), 10–18.
Reinartz, W. J. (2025). Customer relationship management: past, present, and future. International Journal of Research in Marketing.
Rostamzadeh, R., Bakhnoo, M., Strielkowski, W., & Streimikiene, D. (2024). Providing an innovative model for social customer relationship management: Meta synthesis approach. Journal of Innovation & Knowledge, 9(3), 100506.
Sari, S. P. (2025). Analisis pengaruh kualitas manajemen operasional terhadap kinerja perusahaan. Jurnal Riset Manajemen Dan Ekonomi (JRIME), 3(1), 14–20.
Tiyani, I. S., & Irawan, H. (2019). Rancang Bangun Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Guna Meningkatkan Pelayanan Serta Loyalitas Pelanggan Studi Kasus: PT Djaya Bersama Putra Prima. IDEALIS: InDonEsiA JournaL Information System, 2(4), 118–124.
Yaghoubi, M., Asgari, H., & Javadi, M. (2017). The impact of the customer relationship management on organizational productivity, customer trust and satisfaction by using the structural equation model: A study in the Iranian hospitals. Journal of Education and Health Promotion, 6(1), 6.
Zulfikar, I., & others. (2024). Pengaruh Teknologi Imformasi dan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Mikro, Kecil, Dan Menengah (UMKM) Di Era Digital. Jurnal Educatio Amerta, 3(2), 1–8.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Leilani Fahira Abdullah, Novita, Golan Hasan (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
.png)
