Analisis IT Service Management Pada Transportasi Online Menggunakan ITIL Versi 3 Domain Service Operation
DOI:
https://doi.org/10.35960/ikomti.v6i1.1780Keywords:
IT Service Management, ITIL Versi 3, Service Operation, Transportasi Online, GojekAbstract
Gojek sebagai perusahaan teknologi yang menyediakan berbagai layanan, termasuk transportasi penumpang, telah menjadi salah satu pilihan utama yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan. Melalui aplikasi Gojek, pelanggan dapat dengan mudah memesan layanan transportasi secara online. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis penerapan IT Service Management (ITSM) dalam konteks layanan pelanggan pada platform transportasi online GoRide dan GoCar, dengan menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library Versi 3 (ITIL Versi 3), khususnya pada domain Service Operation. Domain ini mencakup lima subdomain,, yaitu event management, incident management, problem management, request fulfillment, dan access management. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi bagaimana manajemen layanan IT di GoRide dan GoCar dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan melalui pengelolaan insiden, dan permintaan layanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan studi kasus pada kedua platform GoRide dan GoCar. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan pelanggan terhadap alur layanan yang diterima oleh pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada variabel event management nilai maturity level yang diperoleh 4,43, variabel incident management nilai maturity level diperoleh 4,10, variabel problem management nilai maturity level diperoleh 4,26, variabel request fulfillment nilai maturity level diperoleh 4,37, dan variabel access management nilai maturity level diperoleh 4,32. Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat dinyatakan seluruh subdomain berada pada level 4 yaitu Managed.
References
[1] P. Fakhriyah, “PENGARUH LAYANAN TRANSPORTASI ONLINE ( GOJEK ) TERHADAP PERLUASAN LAPANGAN KERJA BAGI MASYARAKAT,” vol. 3, pp. 34–41, 2020, doi: 10.22460/comm-edu.v3i1.3719.
[2] W. Segoro, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, CITRA MEREK GO RIDE (GOJEK) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS MAHASISWA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI ANGKATAN2017 UNIVERSITAS GUNADARMA DEPOK),” J. Akunt. dan Manaj. Bisnis, vol. Volume 1 N, pp. 1–5, 2021, doi: 10.56127/jaman.v1i3.9.
[3] A. N. Salim and T. Sutabri, “Analisis IT Service Management ( ITSM ) Pada Layanan Marketplace Shopee Menggunakan Framework ITIL V3,” vol. 17, pp. 144–153, 2023, [Online]. Available: https://journal.uniku.ac.id/index.php/ilkom/article/view/7186
[4] D. Krismayanti and T. Sutabri, “Analisis IT Service Management ( ITSM ) Pada Layanan Administrasi Mahasiswa STIPER Sriwigama Menggunakan Framewok ITIL V3,” vol. 1, no. 3, pp. 190–195, 2023, doi: 10.31004/ijmst.v1i3.149.
[5] T. Sutabri, “Analisis IT Service Management Layanan GrabFood Menggunakan Framework ITIL V3 Pada PT Grab Teknologi Indonesia,” vol. 4, no. 4, 2023, doi: 10.47065/bit.v4i4.997.
[6] J. Ani et al., “TOKOPEDIA DI KOTA MANADO THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE , PROMOTION AND SERVICE QUALITY ON CONSUMER PURCHASE DECISIONS ON TOKOPEDIA E-COMMERCE IN MANADO CITY Oleh : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jurnal EMBA Vol . 9 No . 2 April 2021 , Hal . 663-674,” vol. 9, no. 2, pp. 663–674, 2021.
[7] W. Nugraha and E. S. Negara, “ANALISIS LAYANAN TI PADA DOMAIN SERVICE OPERATION DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3,” JUSIM (Jurnal Sist. Inf. Musirawas), vol. 6, no. 2, pp. 123–136, 2021.
[8] C. A. Putra et al., “Analisis IT Service Management ( ITSM ) Layanan GoFood Menggunakan Framework ITIL V3 Analysis of IT Service Management ( ITSM ) GoFood Services Using the ITIL V3 Framework,” vol. 0, no. 01, pp. 47–53, 2023, doi: 10.52303/jb.v5i1.96.
[9] S. Hastini and W. Cholil, “Analisa Komponen ITSM Pada E-learning Perguruan Tinggi Di Kota Palembang Menggunakan ITIL V.3,” J. Tekno Kompak, vol. 15, no. 1, p. 79, 2021, doi: 10.33365/jtk.v15i1.955.
[10] R. Nurlistiani and R. F. Sasmita, “Audit Sistem Informasi Menggunakan Framework Itil V3 Pada Sistem Informasi Akademik Perguruan Tinggi Swasta (Siakad),” J. sienna, vol. volume 2 n, 2021, doi: 10.47637/sienna.v2i2.446.
[11] M. F. Pradana, R. Raharjanti, S. Murtini, and M. N. Ardiansah, “Framework ITIL V3 : Analisis Tingkat Kematangan Manajemen Insiden pada Perusahaan Ekspedisi,” Jutisi J. Ilm. Tek. Inform. dan Sist. Inf., vol. Vol. 11, N, 2022, doi: 10.35889/jutisi.v11i2.916.
[12] S. Wahyuningsih, O. H. Huice, and I. Setiawan, “Maturity Level Framework ITIL V3 dalam Mengukur Kepuasan Mahasiswa Terhadap Web Student Universitas Amikom Purwokerto,” vol. 2, no. 6, 2024, doi: 10.61132/merkurius.v2i6.452.
[13] W. Isti Rahayu, “APLIKASI ANALISIS KELAYAKAN SISTEM UNTUK PENGUKURAN USABILITY DENGAN MENERAPKAN METODE USE QUESTIONNAIRE,” J. Tek. Inform., vol. 14, no. 3, 2022, [Online]. Available: https://ejurnal.ulbi.ac.id/index.php/informatika/article/view/2441
[14] B. Bramantio, “Jurnal Informatika dan Komputer ( JIK ) Analisis Kualitas Website Dinas Pekerjaan Umum CiptaKarya , Tata Ruang Dan Pengairan Webqual Di UPT Daerah Irigasi Kelingi,” vol. 12, no. 2, pp. 1–9, 2021, [Online]. Available: https://journal.unmaha.ac.id/index.php/jik/article/view/73
[15] A. Muin, METODE PENELITIAN KUANTITATIF. Malang: CV. Literasi Nusantara Abadi, 2023.
[16] T. T.N, Niza, Sutabri, “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap E-Learning Politeknik Negeri Sriwijaya Menggunakan Framework ITIL V3,” vol. 1, no. 2, pp. 184–189, 2023, doi: 10.31004/ijmst.v1i2.147.
[17] T. R-hitung, “LAMPIRAN Lampiran 1 . Tabel R-Hitung,” pp. 55–71.
[18] S. & L. A. U. A Gani, “Penerapan Metode Webqual 4.0 dan IPA Dalam Mengukur Kualitas Website VISLOG PT. Citra Surya Indonesia,” J. Sist. Komput., vol. Volume 9 N, 2020, doi: 10.34010/komputika.v9i1.2849.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Safta Hastini, Muhammad Alfi Mahyuarsony, Anggari Ayu Prahatiningsyah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
